Suponha o seguinte: você tem um problema na vista e decide ir ao oculista para resolvê-lo. Depois de ouvir rapidamente o seu problema, o médico tira os óculos que ele usa e os entrega a você dizendo:
- Use estes óculos. Tenho eles há 10 anos e me ajudaram muito; tenho outro par em casa, por isso pode ficar com estes.

Você experimenta, mas os óculos só pioram seu problema. Você reclama que está horrível, que não consegue ver nada, e o médico responde:
- Mas o que há de errado? Para mim estão ótimos. Tente de novo.

Você tenta outra vez, continua vendo tudo embaçado, reclama com o oculista que conclui:
- Sabe qual é o seu problema? Pensar positivamente!

Ao que você responde:
- Está bem. Positivamente, não enxergo nada!

E o médico retruca:
- Você é ingrato! Depois de tudo que fiz por você...

Aí eu pergunto: diante de uma situação dessas, quais são as chances de voltar no mesmo oculista?... Nenhuma, imagino; afinal não dá pra ter confiança em alguém que receita sem um diagnóstico.

Mas, em termos de comunicação, quantas vezes diagnosticamos antes de prescrever? Quantas vezes agimos exatamente igual ao oculista do exemplo?

Todos nós temos uma tendência forte de atropelar os sentimentos das pessoas, de correr para resolver as coisas através de conselhos. Mas, com freqüência deixamos de reservar algum tempo para o diagnóstico, para tentar compreender verdadeira e profundamente o problema, antes de mais nada. Ou seja, na tentativa de ajudar, oferecemos a primeira solução que nos vem à cabeça, sem nos importarmos se ela cabe ou não naquele problema.

Se eu fosse resumir em uma frase o princípio isolado mais importante que aprendi no campo das relações interpessoais, diria o seguinte: procure primeiro compreender, depois ser compreendido. Este princípio é a chave para a comunicação interpessoal.